נוהל טיפול בתלונות

עדכון אחרון: ספטמבר 2026 | גרסה 1.3

קהילת וואי מחויבת לשביעות רצון המשתמשים ומתייחסת בכובד ראש לכל תלונה. נוהל זה פועל בהתאם לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, ומפרט כיצד להגיש תלונה ומה תהליך הטיפול.

1. איך להגיש תלונה

ניתן להגיש תלונה בכל אחד מהערוצים הבאים:

2. מידע נדרש

כדי שנוכל לטפל בתלונתך ביעילות, נא לכלול:

• שם מלא
• אימייל או טלפון ליצירת קשר
• תיאור מפורט של התלונה
• מספר הזמנה (אם רלוונטי)
• תיעוד רלוונטי (צילומי מסך, התכתבויות וכד')

3. לוחות זמנים

4. תהליך הטיפול

1. קבלה ואישור — התלונה מתקבלת ונשלח אישור במייל עם מספר פנייה
2. בדיקה פנימית — בודקים את הנושא מול המערכות והצוות הרלוונטי
3. בירור נוסף — במידת הצורך, נפנה אליך לקבלת מידע משלים
4. הצעת פתרון — נציע פתרון הולם לתלונתך
5. יישום ומעקב — ניישם את הפתרון ונוודא שהבעיה נפתרה

5. מסלול הסלמה

אם אינך שבע רצון מהמענה שקיבלת, ניתן לפנות בשלבים הבאים:

6. רשויות רלוונטיות

• הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן — הרגולטור לאכיפת חוק הגנת הצרכן
  gov.il — הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן
• המועצה הישראלית לצרכנות — גוף המסייע לצרכנים ומטפל בפניות
  consumers.org.il
• הרשות להגנת הפרטיות — לתלונות בנושא פרטיות ומידע אישי
  gov.il — הרשות להגנת הפרטיות
• בית משפט לתביעות קטנות — המסלול המהיר והזול לתביעות צרכניות, ללא צורך בייצוג משפטי. ניתן להגיש בבית המשפט שבאזור מגוריך
• בתי משפט אחרים — סמכות השיפוט נתונה לבתי המשפט המוסמכים במחוז מרכז, מבלי לגרוע מזכותך כצרכן להגיש תובענה בבית משפט מוסמך במקום מגוריך

7. יצירת קשר